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May 28, 2023

Desculpe, mas as cadeias de fast food precisam de mais autonomia

Quando os primeiros quiosques de autoatendimento do McDonald's foram lançados, a empresa foi recebida com positividade e críticas. Mesmo assim, a lanchonete seguiu com sua decisão e, em 2018, começou a adicionar

Quando os primeiros quiosques de autoatendimento do McDonald's foram lançados, a empresa foi recebida com positividade e críticas. Independentemente disso, a lanchonete seguiu com sua decisão e, em 2018, começou a adicionar 1.000 novas máquinas às lojas dos EUA a cada trimestre. No verão de 2023, o Burger King iniciou a sua segunda tentativa de integração destes quiosques, e por uma boa razão: à medida que cada geração abraça as suas diferenças, o autoatendimento está a tornar-se mais importante do que nunca. “Estamos vendo uma recepção muito melhor dos hóspedes nos quiosques do que poderíamos ter visto, digamos, cinco ou sete anos atrás nos EUA”, disse o CEO do Burger King, Josh Kobza, ao Restaurant Business.

Essas máquinas têm muitas vantagens: facilitam a personalização, minimizam erros e confusões dos funcionários e ajudam a acelerar o fluxo de tráfego na sala de jantar. Um estudo de 2019 realizado por Tillster descobriu que 30% dos consumidores preferiam quiosques aos pedidos tradicionais e 65% disseram que frequentariam determinados restaurantes com mais frequência se o autoatendimento fosse oferecido. Esses sistemas claramente trazem benefícios para o cliente médio, mas também são essenciais para impulsionar os negócios.

Do ponto de vista financeiro, a adição de quiosques self-service tem sido altamente benéfica. O CEO David Gibbs da Yum Brands, empresa-mãe responsável pela KFC, Taco Bell e muitos outros, revelou que esses quiosques aumentaram a quantidade de dinheiro que os clientes gastam. “As vendas médias em quiosques apresentam cheques 10% mais altos do que as vendas no balcão e excelente fluxo de lucro”, explicou ele ao Restaurant Business. Em conversa com a CNBC, o CEO do McDonald's, Steve Easterbrook, repetiu esta afirmação. “O que estamos descobrindo é que quando as pessoas moram mais, elas selecionam mais”, disse ele. Isso foi descoberto muito antes de os Estados Unidos aderirem a essas atualizações, já que as lojas McDonald's na Europa, Ásia e Canadá as instalaram primeiro.

É claro que há sempre preocupações associadas à tecnologia, como potenciais avarias e redes offline. Uma preocupação, em particular, era como os utilizadores com determinadas deficiências, como os cegos, conseguiriam utilizá-los. O McDonald's finalmente entrou em ação em 2021 e adicionou a opção de conectar fones de ouvido e ouvir as instruções. As máquinas também possuem botões que acionam os funcionários quando é necessária ajuda, auxiliando ainda mais quem precisa de acomodações para o processo de pedido. Embora alguns os odeiem e outros os amem, os quiosques de autoatendimento são uma tecnologia que, sem dúvida, veio para ficar.