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Jan 07, 2024

IA generativa está mudando o cenário de compras, afirma relatório da Salesforce

A inteligência artificial generativa (IA) está a revolucionar o retalho, com novas descobertas revelando a sua crescente influência nas decisões de compra dos consumidores. O último relatório de compradores conectados da Salesforce

A inteligência artificial generativa (IA) está a revolucionar o retalho, com novas descobertas revelando a sua crescente influência nas decisões de compra dos consumidores. O mais recente Relatório de Compradores Conectados da Salesforce oferece insights sobre esse ambiente de varejo em constante mudança e fornece uma visão do futuro do comportamento do consumidor e das respostas do setor.

A pesquisa, que reúne opiniões de 2.400 compradores e 1.125 líderes varejistas em 17 países, indica uma mudança iminente no varejo. Um número notável de 17% dos compradores já exploraram o potencial da IA ​​generativa para obter inspiração de compra, uma estatística que sublinha a sua rápida adoção, apesar da sua introdução relativamente recente no mercado.

O papel da IA ​​generativa no varejo

Embora a IA generativa permaneça numa fase inicial, o seu potencial não se perdeu no setor retalhista. Além dos consumidores, os retalhistas estão a avaliar atentamente o seu impacto potencial no envolvimento do cliente e nas operações diárias. Muitas estão integrando a tecnologia em seus fluxos de trabalho, utilizando-a para diversas aplicações, desde a criação de materiais de marketing até a personalização de respostas de atendimento ao cliente.

No entanto, a IA generativa é apenas parte de uma revisão tecnológica mais ampla que tem remodelado o retalho. A jornada de transformação digital – abrangendo experiências online e nas lojas – passou por mudanças dramáticas nas últimas duas décadas. Em 2021, 59% de todas as transações foram digitais. Este número caiu para 51% este ano, mas prevê-se que aumente para 56% até 2025, ilustrando a natureza oscilante das preferências dos consumidores entre compras online e offline. Respondendo a esta dinâmica, 60% dos retalhistas elaboram estratégias ou executam integrações de plataformas unificadas para facilitar experiências de consumo perfeitas e aumentar a fidelidade à marca.

Avenidas emergentes de compras digitais

As plataformas tradicionais de comércio eletrônico continuam predominantes no espaço digital. No entanto, os canais emergentes, incluindo as redes sociais, as aplicações de mensagens e a transmissão em direto, estão a fazer avanços significativos. Impressionantes 59% dos compradores revelaram que concluíram compras através de plataformas de redes sociais, representando um aumento de 15% em 2021.

Combinando experiências de loja digital e física

O papel das lojas físicas está evoluindo com a injeção de elementos digitais. Hoje, 60% dos compradores nas lojas usam dispositivos móveis durante as compras. Esses dispositivos são predominantemente utilizados para pesquisa de produtos on-line (36%), leitura de códigos QR (32%) e facilitação de compras “scan and go” (18%). Em resposta, os retalhistas estão a equipar os seus associados com dispositivos móveis, e a percentagem de associados que os utilizam para tarefas como atendimento ao cliente, inscrições em programas de fidelização e atividades no ponto de venda deverá aumentar dos 32% atuais para 41% até 2026. .

Além disso, as lojas funcionam cada vez mais como centros de atendimento de comércio eletrônico. Impressionantes 57% dos consumidores escolheram produtos online para retirada na loja e 49% optaram por produtos para serem enviados nas lojas. Os retalhistas estão a adaptar-se rapidamente, com aumentos significativos projetados em serviços como a compra online e recolha na loja (BOPIS).

Desafios em programas de fidelidade

Conquistar a fidelidade do cliente sempre foi fundamental, mas novos desafios surgem. A adesão dos compradores a programas de fidelidade caiu de uma média de 4,3 em 2021 para 3,4 hoje. Em contrapartida, 75% dos retalhistas oferecem agora programas de fidelização e outros 22% pretendem lançar um nos próximos dois anos. No entanto, estratégias inovadoras são cruciais, uma vez que muitos sistemas tradicionais baseados em pontos já não funcionam. Apenas uma fracção dos compradores pertence a programas escalonados ou modelos de coligação multimarcas, indicando amplas oportunidades para os retalhistas introduzirem vantagens diferenciadas para aumentar a fidelidade do cliente.

Rob Garf, vice-presidente e gerente geral da Salesforce Retail, resumiu o cenário em evolução, afirmando: “Os consumidores estão passando por uma série de pontos de contato físicos e digitais ao longo da jornada de compra – desde a navegação nas lojas até a compra nas redes sociais. A IA generativa será um divisor de águas para os varejistas, aumentando a personalização e diminuindo o atrito – em última análise, impulsionando a fidelidade e aumentando a participação na carteira.”